krimoved-lib.ru -> ПИФы, банковские вклады, советы инвестору

 
   
На сайте вы найдете информацию
  про krimoved-lib.ru -> ПИФы, банковские вклады, советы инвестору
Главная Про ПИФы Про банковские вклады Советы инвестору
Меню:
Главная
Статьи
Карта сайта
 
Статьи по темам:
Про ПИФы
Про банковские вклады
Советы инвестору


CRM в банках: инвестировать или нет?

о отработать любые требования менеджера, стараю-щ е г о с я удовлетворить пожелание клиента, тогда как в боль-ш и н ст в е банков это пока еще требует перестройки всей их работы - изменения философии, стратегии ведения бизнеса и вытекающих из нее технологий, процедур, регламентов и т. д.

Клиентов банков условно можно разделить на три группы: крупные предприятия, предприятия среднего и малого бизнеса и физические лица. Для взаимодействия cVIP-клиентами (их, как правило, немного) CRM-систе-мы не нужны - успешно или нет идет работа с ними зависит исключительно от квалификации и оборотистости менеджеров. Потребность в системах возникает при работе со средними и небольшими предприятиями -чтобы получить на этом рынке доход того же уровня, что и при работе с VIP-клиентами, необходима высокая производительность труда менеджеров по работе с клиентами. Но еще большего снижения себестоимости требует работа с физическими лицами, и сделать это можно с помощью CRM-систем, которые позволяют вникать в кредитную историю клиентов, выяснять их потребности, сегментировать клиентскую базу и оперативно принимать решения, удовлетворяющие как очевидные, так и перспективные их запросы. Идем дальше. У небольших банков клиентов немного, и внедрение CRM-систем для них может оказаться нерентабельным. С другой стороны, крупные финансовые учреждения (хотя среди них есть и приятные исключения), пользуясь своим высоким реноме, как правило, "бьют по площадям", рекламируя свои услуги в СМИ, и это их устраивает. Очевидно, не нужны CRM-решения и тем банкам, которые условно можно назвать "карманными" - они работают с постоянным и ограниченным числом клиентов, являющихся обычно их учредителями и аффилированными с последними структурами. Таким образом, получается, что CRM-системы - для тех банков, которые:
осознали, что пора, наконец, начать серьезно заниматься экономией средств, затрачиваемых на работу с клиентами;
проявляют большой интерес к технологиям работы с клиентами и уже имеют сложную технологию продаж своих продуктов и услуг, требующую автоматизации;
стремятся повышать доходность существующих клиентов, а не избавляться от неприбыльных;
прилагают усилия к увеличению клиентской базы;
осознали необходимость перехода от продажи продуктов и услуг как искусства к технологии продаж и готовы к управленческим преобразованиям. Как правило, все эти черты - или хотя бы часть из них - присущи средним по размерам банкам, стремящимся опередить конкурентов.

Как внедрять CRM

Понятно, что приобретению и развертыванию CRM-pe-шения должен предшествовать этап определения целей и задач его внедрения и оценки того, насколько они актуальны и осуществимы именно теперь. Сам же процесс внедрения CRM-системы подразумевает, как минимум, следующие действия:
создание единой БД об имеющихся и потенциальных клиентах, определение состава и форматов исходных данных о них, а также процедур внесения информации, исключающих ситуацию ее дублирования;
построение системы коммуникаций, обеспечивающей взаимодействие всех подразделений банка в рамках концепции CRM (маркетинг, продажи, сервис) и организация их доступа к общей БД;
разработка системы процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия менеджеров банка с клиентами на основе общей стратегии, а также бизнес-логики взаимодействия всех процессов фронт- и бэк-офисов банка;
определение критериев оценки эффективности работы, как подразделений, так и отдельных сотрудников, организация системы контроля их деятельности в рамках CRM-системы;
настройка системы и обучение персонала.

При внедрении системы нужно оценить: какая конкретно информация будет нужна банку и как она будет обрабатываться в дальнейшем, кто ее будет использовать и в каких целях, как консолидировать всю уже имеющуюся информацию и устранить ее противоречивость, с какими иными приложениями CRM-система будет обмениваться информацией и каким способом. Одна из трудностей, которая ждет банк, внедряющий полномасштабное CRM-решение, - интеграция его в уже сложившуюся технологию работы: ведь подразделения по-разному представляют себе, что конкретно нужно клиенту. Как уже указывалось, должны быть также оптимизированы существующие и/или созданы новые бизнес-процессы, разработаны регламенты и нормативы. При этом на соблюдение регламентов следует обратить особое внимание, так как оно позволяет: во-первых, соблюдать единую бизнес-политику, направленную на достижение цели, и минимизировать расходы; во-вторых, не терять клиентов с уходом из банка конкретного менеджера (т. е. работает принцип: "Люди уходят - процесс и данные остаются"). И это означает, что "правильное" внедрение CRM-системы помогает банку снизить операционные риски и повысить стоимость его бизнеса. Как показывает практика, обеспечить соблюдение регламентов без серьезного включения "административного ресурса" вряд ли возможно. Так, например, по словам Павла Бусыгина, вице-президента по маркетингу, развитию и кадровой политике Пробизнесбанка - одного из двух (пока!) российских банков, в которых произошли серьезные внедрения CRM-систем, - попытка внедрить CRM-технологию в этом банке предпринималась дважды. Первый раз -сразу после кризиса 1998 г. (и тогда она захлебнулась именно из-за сопротивления менеджеров по работе с клиентами) и теперь. При этом последняя попытка имела успех только потому, что банк изменил модель работы менеджеров, более жестко введя ее в административные рамки и просто не оставив им шансов на сопротивление. Были изменены система мотивации и должностные обязанности менеджеров: если раньше они имели установку только на обеспечение дохода, то теперь перед ними поставлена задача отработки определенных регламентов (в первую очередь вести записи по всем контактам), следствием чего и должно стать появление дохода. Таким образом, в банке твердо поняли, что нужен не тот менеджер по продажам, который время от времени случайно принесет определенные деньги, а тот, доход от деятельности которого можно предсказать (и, соответственно, оценить, будет ли в банке выполнен квартальный план по доходам, чтобы иметь возможность планировать расходную часть бюджета). А это означает, что благодаря CRM-системе банк перевел свою деятельность в области работы с клиентами из разряда искусства в разряд технологии. Немалые проблемы может вызвать и настройка полномасштабной CRM-системы. По сути, такая система представляет собой некий "конструктор" - тиражным ("коробочным") подобный продукт быть не может в принципе. Поскольку бизнес-процедуры, организация хранения информации и системы документооборота, относящегося к работе с клиентами, уже используемая техническая база и т. д. у каждого банка свои, и, скорее всего, без управленческого консультирования при внедрении CRM-решений обойтись не удастся, а это увеличивает затраты на внедрение. И тем не менее, как показывает западный опыт, внедрение CRM в банке прибыльно - эффект проявляется в сокращении издержек за счет снижения затрат на привлечение новых клиентов и работу с уже имеющимися, повышения лояльности клиентов и увеличения их доходности на большом временном горизонте. В то же время, если представляется, что затраты на развертывание полномасштабной CRM-системы для банка в настоящее время чрезмерны, стоит воспользоваться рекомендацией Gartner Group: не ставить CRM-систему, покрывающую потребности всех подразделений сразу, и даже, может быть, приобрести продукты разных поставщиков, наилучшим образом "заточенные" под конкретные задачи (для маркетинга - от одного поставщика, для продаж - другого), и так постепенно подходить к комплексному решению проблемы взаимодействия с клиентами, "по дороге" отлаживая все бизнес-процессы.

4 rbts.txt

krimoved-lib.ru


Технологии, предлагаемые CRM-решениями, сегодня наилучшим образом "ложатся" на технологии предкредитной работы с клиентами. Однако помимо кредитования CRM-системы эффективны в операциях гарантирования платежей, проведения взаиморасчетов, финансирования сделок; оказания трастовых услуг и услуг при осуществлении международных сделок, а также ряде других.

Активное применение CRM-системы способны найти и в бизнесе банка, связанном с электронной коммерцией, - именно он выступает в качестве доверенной третьей стороны при определении кредитоспособности заказчиков и подтверждении аутентичности участников онлайновых сделок. При этом в процессе функционирования электронной торговой площадки банки постепенно накапливают кредитные истории клиентов и досье продавцов, в которых содержится история сделок, фиксируются факты и причины несоблюдения партнерами своих обязательств, информация о предоставлении кредитов и т. п., и эти данные лучше всего собирать и хранить именно в CRM-системах.


внедрение netsuite crm